Las reclamaciones contra la banca

La banca tradicionalmente ha sido un sector bastante opaco y férreo en sus relaciones con los clientes. Aunque desde hace ya muchos años han existido mecanismos de reclamación de los consumidores y sistemas de control en realidad pocas veces las reclamaciones de los clientes han fructificado y en la mayoría de ocasiones se ha impuesto lo que decía la banca. Los tiempos han cambiado y ahora los consumidores son mejor atendidos por la banca y estas ponen más esmero en su relación con los clientes.

Las entidades bancarias tradicionales siguen teniendo una potente posición en el mercado pero la misma ya no es indiscutible y, además, la importante crisis de reputación que en su conjunto ha vivido en los últimos años le ha obligado tanto a reformular su negocio como a acercarse más a sus clientes. El servicio de atención al cliente ha pasado de ser algo secundario a ser algo nuclear del negocio bancario, por ello en la actualidad los clientes son mejor tratados en sus relaciones comerciales con los bancos.




A pesar de todos estos avances en la atención al cliente, sin duda, aún queda mucho camino por hacer y es que, por ejemplo, según una reciente evaluación del Banco de España aún se producen muy pocas rectificaciones por parte de los bancos, si bien es cierto que la eficiencia para solucionar las reclamaciones que llegan a mejorado en su conjunto y el mejor ejemplo de ello son el Banco Popular, el Banco Sabadell y el BBVA que son las entidades que sacan mejor nota al respecto según el Banco de España.

Uno de los aspectos básicos de la supervisión bancaria es que posibilita en el Banco de España resuelva en las disputas que no se resuelvan entre un cliente y su entidad amistosamente. Esta posibilidad permite que muchas reclamaciones que quedarían en el olvido puedan llegar al fin del trayecto y se resuelvan satisfactoriamente para los clientes si procede.

A colación con lo anterior un aspecto que disgusta al Banco de España es que muchas entidades intentan acordar con el cliente una solución sólo cuando son conscientes de que este ya ha elevado la reclamación ante del Banco de España.

El supervisor quiere conseguir que los bancos se avengan a resolver antes los conflictos de que él tenga que actuar, pero ello no siempre lo consigue. Ahora bien, la cantidad de dinero retornado a los clientes sin tener que intervenir el Banco de España es importante, sólo en el año 2014 la banca retorno más de 2 millones de euros.